Architecture for Voice, Video and Integrated Data

Cisco Unified Communications

Definições UCCX

Posted by loliveira em 17/05/2011


Interactive Voice Response (IVR) : É aqui que você consegue exibir gravações através o telefone para os usuários.
O IVR pode interagir com o usuário pela própria fala do mesmo ou por tons DTMF.
Quando você liga para um UCCX e fica escutando uma música por exemplo você está utilizando 1(uma) IVR Port.
Se 20 pessoas estão em espera ouvindo música, sao 20 IVR Ports sendo utilizadas.

Automatic Call Distribution (ACD) : É o método de oferecer um direcionamento automático das chamadas de entrada e encaminhá-las para os agentes de atendimento com base
em sua disponibilidade, nível de habilidade em determinado assunto, tempo ocioso, etc.

Computer Telephony Integration (CTI) : Através do CTI que conseguimos exibir uma tela para o Agente quando ele tenta fazer uma transfêrencia por exemplo.
Estas informações de chamada exibidas podem ser o número discado(DNIS), informações de entrada, etc.
CTI também pode interagir com aplicações Windows.

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