Architecture for Voice, Video and Integrated Data

Cisco Unified Communications

Cisco Unified Intelligence Center

Posted by loliveira em 14/04/2013


Até a versão 8.5 do UCCX, tinhamos 2 opções para que os supervisores fizessem consultas no banco de dados para obterem relatórios do contact center: Via Historical Reports (um software especifico instalado no pc do Supervisor) ou fazendo uma consulta direto no database através de sistemas de terceiros para a coleta de informações.

Agora, disponível a partir da 9.0 o CUIC é uma interface web que fornece um layout para que o supervisor customize seus dashboards, colete relatórios,  dentre muitas outras funções interessantes para possibilitar medidas pró ativas referente ao atendimento dos usuários e aos estados dos agentes.

Conheçam o CUIC:

Video em inglês.

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4 Respostas to “Cisco Unified Intelligence Center”

  1. Wilson said

    Ola Leonardo,

    Estou com uma demanda aqui no Cliente onde fico alocado que é a seguinte: Ele tem um UCCX 8.0 (1) Premium e gostaria de verificar se quantidade de portas CTI hoje sao suficientes (se esta havendo gargalo ou não). Nao tenho historico de como foi projetado a solução, sei que é possivel dimensionar usando erlangB. Pelo que me responderam no forum da Cisco esta nova ferramenta (CUIC) agregada a versão 9.X tem essa função. Voce conhece bem esta ferramenta? Realmente é possivel fazer a monitoração? Obrigado pela atenção

    • loliveira said

      Opa Wilson, eu dei uma rápida olhada no SRND do CUIC 9.x mas não encontrei essa função. Irei pesquisar um pouco mais.

      No entanto, com o uso do Erlang B, podemos aumentar ou diminuir a quantidade de CTI Ports necessárias por cada aplicação do UCCX, bastando alterar o CallControl Group ao Trigger daquela aplicação. Lembrando que as licenças de IVR ports são compartilhadas entre todas as aplicações.

      Entendo que automatizando isso seria melhor, ainda mais se pudermos colocar em um dashboard, mas com o calculo, e uma pequena interação no UCCX também conseguimos o resultado.

      Abços

      • Wilson said

        Leonardo,

        Obrigado pelo retorno e pela sua atenção. Ontem mesmo eu estava vendo uma apresentaçao sobre o CUIC no PEC da Cisco, e realmente ele tem esta funcionalidade, apesar de não ter sido detalhada na apresentação, chama-se: IVR Ports Performance Historical (vide link abaixo)

        http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/intelligence_suite/intelligence_suite_902/user/guide/CUIC_BK_CD5E4ED8_00_cuic-report-template-reference-guide_chapter_0111.html#CUIC_RF_I5CDB9B6_00

        que é justamente a necessidade que o Cliente tem no momento (certificar se a quantidade de portas hoje existentes atende ou não a demanda atual (se esta havendo gargalo ou não). Pelo que eu li e entendi do Erlang B (posso estar errado), ele ajuda no dimensionamento da solução e não na monitoração.

        Att,

        Wilson

      • loliveira said

        Boa Wilson, vi aqui e entendi que faz parte do conjunto de templates disponibilizados por essa nova ferramenta, realmente parece ser útil. Com base nos relatórios é possível tomar ações para evitar indisponibilidade do serviço devido a falta de portas disponíveis.Interessante.

        E realmente, isto é uma ferramenta que busca dados armazenados do UCCX e os exporta via relatórios. Não considero isso como ferramenta para monitorar a solução. Pode ser que o Cisco Prime Collaboration faça algo a respeito.

        Abços

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