Architecture for Voice, Video and Integrated Data

Cisco Unified Communications

Remote Expert – Nova solução de vídeo conferência para bancos

Posted by Paulo Souza em 20/05/2013


Olá pessoal,

Neste post vou compartilhar com vocês uma grande novidade que a Cisco vem desenvolvendo desde o ano passado e que foi lançada oficialmente no mercado este ano. Remote Expert é o nome desta nova solução Cisco que foi criada exclusivamente para bancos. Continuem lendo. =)

Um dos grandes desafios dos bancos no mercado é manter canais de comunicação eficientes entre os clientes e a instituição financeira, quer seja via telefone, internet ou atendimento presencial. Muitos clientes se sentem confortáveis em fazer operações comuns via telefone ou mesmo via internet, mas operações mais complexas podem requerer o auxílio de um especialista do banco para prover as orientações e esclarecimentos necessários. O grande desafio dos bancos é justamente prover estes especialistas. Como prover todos os especialistas necessários para auxiliar os clientes em suas grandes operações financeiras? Como fazer com que todas (ou pelo menos a maioria das) agências tenham vários especialistas? Como fazer com que o canal de comunicação entre o cliente e o especialista disponha o máximo de interatividade? Bem, estas e outras perguntas são respondidas com a nova solução Remote Expert da Cisco.

A solução Remote Expert da Cisco permite que diversos clientes em diversas agências espalhadas pelo país tenham um canal de comunicação de alta interatividade com especialistas do banco, sem a necessidade de que cada agência possua seu próprio grupo de especialistas. Veja como  a solução funciona:

  • O Banco cria um departamento de especialistas, incluindo todos os especialistas em assuntos diversos, crédito pessoal, crédito corporativo, investimentos, seguros e etc. Estes especialistas ficam localizados fora das agências bancárias. Cada especialista recebe um equipamento pessoal de vídeo conferência Cisco, como o versátil EX90, por exemplo. O banco cria então grupos de especialistas, separando-as de acordo com a sua especialidade.
  • Em cada agência bancária, o banco disponibiliza um espaço de reunião exclusivo para comunicação com os especialistas. Este espaço contém um terminal de atendimento inteligente e um equipamento de vídeo conferência Full HD de última geração integrado. Este terminal de atendimento concede ao cliente várias opções onde o cliente pode escolher facilmente para qual assunto deseja consultar um especialista.
  • O cliente visita agência interessado em um determinado produto, serviço ou negócio. O atendente local auxilia o cliente. Se o atendimento necessitar de um especialista no assunto, a sala de comunicação com os especialistas é utilizada. O cliente escolhe no terminal inteligente qual assunto deseja tratar. Automaticamente o sistema de vídeo conferência integrado ao terminal dispara uma ligação para o grupo de especialistas correto. Então o próximo especialista disponível aceita a ligação e interage com o cliente via vídeo conferência.
  • A comunicação entre o cliente  e o especialista é totalmente interativa e em tempo real, utilizando qualidade de alta definição, proporcionando ao cliente um alto nível de realidade, tornando a interação tão real quanto a de conversar com um especialista pessoalmente. Além da interatividade de alto nível, recursos exclusivos durante a conferência permitem ao especialista enviar documentos para o cliente, colher assinaturas, escanear documentos, imprimir documentos, compartilhar apresentações de power point, exibir vídeos e etc. Em outras palavras, transações completas podem ser feitas com o máximo de segurança e recursos sem a necessidade de ter um especialista presencial.

Com a solução Remote Expert as Instituições financeiras podem prover um grupo único de  especialistas financeiros para seus cliente e disponibilizar em cada agência um canal de comunicação seguro de alta interatividade. O desenho abaixo resume o funcionamento da solução:

Imagem

Tecnicamente falando, a solução inclui os seguintes componentes:

  • Call Manager
  • Contact Center Express
  • Equipamento de vídeo conferência
  • IEM – Interactive Experience Manager
  • IEC – Interactive Experience Client (Terminais de atendimento: DMP + Tela touch screen)
  • Remote Expert Manager
  • Media Server (opcional)

Bom, o que posso dizer até o momento é que muitos bancos fora do Brasil já estão com os olhos fitados nesta solução, alguns bancos já estão inclusive utilizando a solução de forma definitiva. No Brasil a tendência é a mesma, a Cisco já possui alguns bancos avaliando esta solução em agência específicas, e há outros bancos bastante curiosos quanto ao sucesso desta nova tecnologia.

Eu particularmente acredito que a solução Remote Expert é o futuro da comunicação remota entre banco e cliente. Assim como o Bank Phone e Internet Banking se difundiram no mercado rapidamente, a tendência é termos uma difusão também da comunicação de alta interatividade nos canais de atendimento do banco. Se isto virar realidade, com certeza a solução de Remote Expert da Cisco será a pioneira no assunto.

Abs!

Paulo Souza

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3 Respostas to “Remote Expert – Nova solução de vídeo conferência para bancos”

  1. loliveira said

    Muito interessante Paulo, acredito que se é uma solução para atender apenas bancos é também por que só bancos conseguirão pagar isso né ? hahaha Obrigado por compartilhar.

    • hahaha! Acho que não, se você olhar bem como a solução funciona, dá para notar que ela poderia ser aplicada em outros tipos de atendimento além de bancos. Acho que a Cisco trouxe isto ao mercado desta forma como jogada de Marketing, “solução exclusiva para bancos”, assim os bancos despertariam mais interesse na solução, principalmente quando um banco percebe que outro banco já está na frente adquirindo uma tecnologia nova. Bom, pelo menos é o que eu acho.

  2. megagarra said

    Será que um dia o Cliente (Povão), poderá ter um aparelho da cisco em casa? Acho que a cisco pensa apenas nas grandes corporações. Melhor ver aquele atendente chato da vivo de atendendo do que só ouvir

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