Architecture for Voice, Video and Integrated Data

Cisco Unified Communications

Cisco Workforce Optimization

Posted by loliveira em 24/07/2013


A solução WFO é um bundle com 2 aplicações distintas que atuam diretamente com os dados coletados do UCCX que tem como objetivo aumentar a eficiência dos agentes e supervisores de um Contact Center. O Bundle é composto do Workforce Management e Workforce Quality Management.

O WFM é uma aplicação utilizada para aumentar a eficiência dos recursos humanos de um contact center, através de “agendamentos” é possível aumentar produtividade dos agentes.

O QM é uma aplicação que fornece:
Monitoramento e gravação das chamadas (Via SPAN, Client instalado no Desk do Agente ou via Built-in Bridge do IP Phone)
Sistema de avaliação das chamadas
Gravação da tela do agente
Relatórios

São soluções que necessitam de sistema operacional Windows e Banco de Dados SQL.

Publiquei um post no CSC com mais detalhes.

https://supportforums.cisco.com/community/portuguese/colaboracao_voz_e_video/voip/blog/2013/07/15/cisco-workforce-optimization

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