Architecture for Voice, Video and Integrated Data

Cisco Unified Communications

Gravação Automática pelo próprio UCCX

Posted by gvillarinho em 28/01/2014


Segue uma colaboração da Karina Bispo, uma amiga e analista no mundo de Unified Communications, o artigo é sobre uma maneira de se gravar automático no UCCX, utilizando o próprio Server. Tal artigo foi testado com o UCCX versão 9, testado em IP Communicator e telefones modelo 7911 e 6921.

No ambiente em que a Karina realizou a configuração, todos os agentes já estavam configurados no callmanager (CUCM) e configurados no UCCX nas respectivas filas de atendimento. A gravação é para ser automática, ou seja, o supervisor não precisará acessar o software de Supervisor e iniciar a gravação manualmente do agente.

Vale lembrar que o servidor reserva apenas 2.6 GB (valor que no pode ser alterado) para gravação.

O calculo é feito da seguinte forma:
– Utilizando G711 gera 800 KB para cada um minuto de ligação;
– Utilizando G729 gera 200 KB para cada um minuto de ligação.

Segue documentação da Cisco informando as limitações da caixa.

Link: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_9_0/installation/guide/cad90ccxig.pdf  (pagina 25).

OBS: Não há nenhuma documentação oficial, no entanto, de acordo com o support communiry (forum) a Cisco não fornece suporte via TAC se o cliente implementar essa solução, a sugestão é que o cliente compre appliances específicos para tal finalidade.

Primeira Etapa – Configurando o Work Flow e Actions

Acesse o Cisco Desktop Work Flow Administrator, tal software pode ser encontrado na pagina web do uccx, tools > Plugin:

Crie um novo Work Flow Groups

Clique em Work Flow Groups vá em File e clique em New.

No meu exemplo, o nome criado foi WF_Teste.

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1. Navegue em Work Flow Groups > CAD Agent> Voice Contact Work Flows:

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2. Clique em Add para adicionar um novo Voice Contact Work Flow List, o nome criado foi AutoCallRecord:

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3. Selecione All Calls e o Any Condition is True em Execute Action When:

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4. Clique no botão Edit e configure os parâmetros:

Data Field: Numero do Chamador

Enable Condition habilitado

Data Field Filter: Is Not Empty

Clique em OK

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5. Em Events, selecione Answered, no campo Rules (of current Event), clique em New:

Associe um nome qualquer, no meu exemplo AutoCall Record, clique em OK.

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6. No ultimo campo Actions (of current Rule), será aberto a primeira tela Select Action. Navegue na aba Utility Action, botão New.

Abrirá uma tela Utility Action Setup.

Action Name, nomeie com um nome qualquer, no exemplo RecordStart, Action Type opção Record e Action opção Start.

Clique em OK e após o botão Add Action.

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Segunda etapa – Associando o Work Flow e o Server de gravação

Associe o Work Flow criado no Agente que será gravado.

1. Via Web Browser acesse a pagina do UCCX e selecione o Cisco Desktop Administrador .

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2. Associe o Work Flow no agente: Personnel > Agents

Pesquise o agente ao qual você deseja fazer a gravação automática.

Ao encontrar o agente desejado, selecione o Work Flow Group que foi configurado anteriormente, no exemplo WF_Teste

Clique Save

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3. Associe a opção de monitoração no agente

Service Configuration > Multiline, Monitoring & Recording > Voip Monitoring Device.

Procure por Extension , no campo Monitor Service selecione o IP do UCCX e no campo Desktop Monitoring coloque para Enable.

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Terceira etapa – Testando

1. No computador deverá ser instalado o CAD (software onde os agentes fazem o login para receber ligação).

2. O download desse arquivo é realizado via Web Browser do UCCX pelo Administrador.

Clique em Tools > Plug-ins.

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3. Junto com o pacote do CAD, será instalado um executável que permite fazer a gravação via Placa de Rede do Computador (neste teste, consegui fazer via placa de rede física, não foi possível efetuar teste através de Wireless).

4. Vá até o caminho C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin\PostInstall.exe

Clique em OK na primeira tela que mostra o servidor do UCCX.

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Clique em VoIP Monitoring Service e selecione o endereço IP da NIC que estará conectado o IP phone.

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5. Em algumas placas de rede é necessário configurar a placa para gerenciar frame tag. (No meu caso não foi necessário e por default as máquinas atuais já vem com esse ítem habilitado).

Para efetuar esse procedimento (caso necessite) vá em Gerenciador de Dispositivos, Adaptadores de Rede, selecionar a placa de rede, Avançado, Prioridade e Vlan e clique no campo Valor: Prioridade e VLAN Habilitadas.

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No link abaixo segue algumas informação sobre as placas, caso este procedimento não funcione de configuração da placa de rede.

https://supportforums.cisco.com/thread/2000692 – baixar os arquivos em pdf que está no comentário dos analistas.

Quarto Etapa – Visualização das gravações no Supervisor.

Abra o software do Supervisor: Cisco Supervisor Desktop

Vá em Ferramentas> Arquivos Gravados

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Por default os arquivos são gravados nessa tela de registros, portanto, não há como fazer backup dos arquivos em outro caminho.

Para fazer o backup de todas as gravações é necessário clicar no botão Reproduzir e Salvar a gravação.

Ressaltando que deverá ser reproduzida toda a gravação para que o backup seja realizado com sucesso, caso pare a reprodução antes do final, será gravado o áudio até a parte em que foi pausado/parado. Os áudios são salvados em .wav

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Uma resposta to “Gravação Automática pelo próprio UCCX”

  1. Ligia Vidal Peixoto Villarinho said

    Testado e validado

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