Architecture for Voice, Video and Integrated Data

Cisco Unified Communications

Criação de Script básico de atendimento – UCCX

Posted by ligiavillarinho em 01/09/2014


Pessoal,

Acabei de obter a certificação Cisco IP Contact Center Express Especialista (#500-051) e resolvi criar um post para adentramos um pouco mais no mundo de Contact Center, eu tenho a percepção que quando falamos de Contact Center o UCCX (para os antigos IPCC) as pessoas sentem um certo receio, eu sinceramente não vejo motivo para tanto  pois o UCCX não é assim um bicho de sete cabeças, a integração com CUCM é simples e os niveis de scripts podem variar de simples a complexos quando contém interação com banco de dados.  Minha trajetória com UCCX vem em cerca de 4 anos prestando suporte, ano passado eu realizei um curso na Tellecom (antiga CTT) e este ano realizei dois projetos que me renderam muitos finais de semana de estudo e dedicação e assim me senti super segura para realização da prova.

O Objetivo deste post é criar um Script básico mostrando passo a passo dos Steps, então vamos partir do pressuposto que o CUCM e o UCCX estão devidamente integrados, CTIs, agents e supervisores em pleno funcionamento. Para ler sobre integração de UCCX  veja a referência neste post: (Integração CUCM e UCCX)

1 – Crie o Fluxograma do atendimento, acredito que seja necessário um conhecimento básico de logica de programação que aprendemos na Faculdade. Volte sempre neste item para entender o fluxo do Script;

Artigo_Avvid_Fluxograma-UCCX

2 – Grave todos os áudios de atendimento e faça a conversão do formato e em seguida faça o upload.

Veja a referência para o formato do áudio contido nestes posts: (Criando Prompt´s do UCCX  e Formato do Prompt)

– Acesse o UCCX:

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2.1 – Selecione a pasta adequada e realize o upload

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2.2 – Verifique se todos os áudios estão no repositório.

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3 – Instalação do CCX Editor, ferramenta para criação de scripts, baixe em Tools > Plug-ins.

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3.1 – Realize o download  e instalação do Editor.

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4 – Utilização do UCCX Editor:

– Abra o Editor clique em File>new:

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4.1 – Instruçoes para criação das variaveis;

Clique na Seta para adicionar a variável:

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–  Selecione o tipo:

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4.2 – Agora vamos começar. Crie todas as variáveis conforme fluxograma no inicio do post;

4.2.1  – Crie variáveis dos áudios (Prompt).

Observação: Na variável de Prompt é possível escolher entre Parameter (onde o áudio pode ser alterado na Application) ou em branco (onde o áudio é fixo e so pode ser alterado no scrpit), está diferença será visível no item 8.2. Geralmente em audios que não serã alterados como Menu de Opções é recomendavel manter em branco para que o audio fique fixo no script. Apenas para constar porém não utilizaremos Array a função é para criação de matrizes em scripts complexos e Final é uma constante isto é  não podera  ter ser valor alterado em momento nenhum.

– Nesta variável não tick nada mantenha em branco, a ideia é que  você veja a diferença posteriormente.

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– Quando não seleciona nada, é obrigatorio inserir o nome em Value do audio que fizemos upload :

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– Nestas variáveis escolha Parameter.

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4.2.2 – Crie as variáveis das filas (String):

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4.3 – Observem como devem aparecer após terminar a criação de todas as variáveis;

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5 – Instruções dos Steps:

5.1- Expanda todas caixas as esquerda, assim é possível ter uma visão de todos os Steps;

5.1.1 –  Selecione e arraste para tela ao lado o Step desejado.

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5.1.2 – Clique com botão direito no Step>Propriedades para editar:

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– Sempre selecione Apply e OK

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5.1.3 – A Label é utilizada quando você deseja “chamar”este step a partir de outro step, será utilizado no decorrer do Post.

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5.1.4 – Adicionarei comentários ao longo do post para facilitar o entendimento de cada Step.

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5.2 – Agora vamos começar. Crie todos os Steps conforme orientação;

5.2.1 – Adicione o Step Accept . Sua função é aceitar a ligação entrante;

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5.3 – Adicione o Step Day of Week para verificar o dia da semana:

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5.3.1 – Crie a condicional do Step com  Add:

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5.3.2 –  Nome – Seg-Sex

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– Selecione os dias para esta condicional.

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– Apply e OK

5.3.3 – Crie uma Label contendo o restante dos dias, eu criei como The Rest:

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– Apply e OK

5.4 – Para condicional SEG-SEX, vamos adicionar o Step Time of Day.

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5.4.1 – Crie a condicional de horário em Add

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5.4.2 – Condicional 08H-18H;

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5.4.2.1 – Add Time:

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OK

A condicional The Rest neste caso é default e vai conter o restante dos horario, não é possível modificar o horário desta condicional.

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5.5 – The Rest – Observe que temos duas condicionais, uma contém os finais de semana  e a outra contém as horas foras do horário comercial, em ambas condicionais  a URA esta fechada e por isso a ligação deve ser encerrada com o Áudio Fora do horário de atendimento conforme nosso fluxograma.

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– Para evitar criar em cada condicional The Rest  um áudio  Fora do horário de Atendimento(imagine se fosse feito assim e um dia você precisar trocar este áudio), então  vamos criar um áudio único  Fora do horário de Atendimento.

– Adicione um prompt ao script e edite:

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– Observe como ficará o Step;

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5.5.1 – Em seguida em cada condicional The Rest adicionaremos uma label que “chama” o step Prompt (áudio) criado Fora do horário de Atendimento:

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5.5.2 – Observe como fica límpido o script;

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6 – Vamos voltar agora no Time of Day e trabalhar na condicional 08H-18H;

Adicione o step Menu:

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6.1 – Volte ao Menu e vamos trabalhar as abas que serão configuradas;

– Na aba Prompt selecione o áudio que corresponde ao Menu:

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6.1.1-  Aba input;

Timeout – significa o tempo que o menu aguarda após o áudio sem que o usuário não digite nenhuma opção, após esse tempo a chamada é direcionada para o Label Timeout Item 6.4.

Maximum Retries – significa o número de tentativas que usuário pode digitar errado nas opções, após esse número a chamada é direcionada para Label Unsuccessful Item 6.4.

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6.1.2 – Aba Filter

– Vamos configurar as opções

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– Add e adicione o nome

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– Vendas corresponde a opção 1, basta tica o número

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– Add e adicione o nome da segunda opção

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– Suporte corresponde a opção 2, basta ticar o número

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6.1.3 – Observe as mudanças no Script

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6.2 – Vamos trabalhar agora no opção Vendas

– Insira o Step  Select Resource, este busca um agent livre.

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– Contact: é fixo tentativa de direcionar a ligação para o contato.

Routing Target Type: É possível selecionar Contact Service Queue ou Resource.                                                                                                      A diferença é que  Contact Service Queue: direcionará a ligação para uma fila e já a opção e Resource vai tentar alocar um agent especifico pelo user Id ou extension.

CSQ Target: Selecione a fila correspondente a opção no nosso exemplo, opção  1 Vendas.

– Connect: Quando a fila aloca um recurso/agente, pode haver duas opções: YES – conecta a chamada diretamente para o agente / NO – reserva o agente e com isso é possível de realizar alguma ação antes de ofertar a chamada ao agente, por exemplo uma mensagem de numero de chamado para um atendimento.

Timeout: Define o tempo que a ligação tocará na tela do Agent caso passe do tempo estipulado o Agent ficará com status não pronto. Lembrando 4 segundos é um toque.

Resource Selected: É utilizado para a definição de um Agent especifico junto com o Resource do Routing Target Type (mencionado acima). Não utilizaremos no nosso exemplo.

Resource Selected: É utilizado em conjunto com o campo “Connect” quando está selecionado para No (mencionado acima). Não utilizaremos no nosso exemplo.

 

6.2.1 – Aba Connected – Utilizado quando a ligação é direcionada para o Agente.

– Devemos adicionar um argumento Terminar para quando o Agent finalizar o atendimento e a ligação seja finalizada e não fique presa.

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Vamos criar um argumento Terminar e direcionar uma Label GoTo para o step Terminar:

 

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6.3 – Faça o mesmo passos realizado no Item 6 com o Step Vendas alterando apenas a variável para fila2 (Suporte);

6.3.1 – Observe como ficará o script;

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6.3.1 –Queued (fila,espera): Quando os Agents estiverem ocupado a ligação será direcionada para espera e tocará um audio informando este passo. Será necessário criar Steps para esta função.

– Crie a Label que inicia o processo:

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6.3.2 – O Proximo Step será adicionar o Prompt  audio de agents ocupados, no nosso scrpit será o Audio 4:

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– Step Call Hold: Tem a função de colocar a ligação em espera pelo tempo que será determinado;

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6.3.3 – Step – Delay: Tem a função de configurar o tempo que a ligação ficará em espera.

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6.3.3.1- O Tempo pode ser alterado:

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6.3.4- Step – Call Unhold: Tem a função de tirar a ligação da espera depois do tempo configurado;

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6.3.5- Label – Goto > LABEL_Agents_Ocupados: Esse step tem a função de fazer o looping, isto é após o tempo determinado no Delay a chamada sai da espera Call Unhold e passa novamente no Prompt  e escuta o audio de agents ocupados e entra em espera Call Hold novamente.

Nota: Caso um agent venha a ficar livre em qualquer ponto dentro do Queued a chamada é direcionada para o agent que é responsavel por fazer esta checagem é o Select Resource.

 

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6.3.5.1- Direcione o Goto:

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6.3.5.2 – Observe a mudança:

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6.3.6 – Step: Suporte: Copie todos os steps e Label do Step Vendas para o Step Suporte:

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6.4 – Timeout e Unsuccessful;

Timeout: foi configurado anteriormente no item 6.1.1 (aba input), devemos adiciona um Step  que será finalizar a ligação GoTo Terminar:

Unsuccessful: foi configurado anteriormente no item 6.1.1 (aba input), devemos adicionar um Step que será finalizar a ligação GoTo Terminar:

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7 – Validação do Script: Vamos validar nosso Script para certificar que está tudo correto:

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7.1 – Erros

– Observe que ocorreu algum erro

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– Basta clicar em cima do erro que o Editor mostrará o passo errado:

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– No item Delay, esqueci de  selecionar o tempo.

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– Basta corrigir:

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– Valide novamente

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8 – Configurações no UCCX:

8.1 – Antes de iniciarmos as configurações no UCCX será necessario realizar o upload do script, assim como fizemos nos audios:

– Acesse Application >Script Management:

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– Realize o upload do Script criado, Upload Scripts:

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– Selecione o criado:

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– Return to Script Management:

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– Verifique se o script está no repositorio:

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8.2 – Criação da Trigger, Application Management:

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– Add New

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– Selecione Cisco Script Application:

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– Adicione um nome, ID de indentificação e o número de sessões (número de pessoas que navegam no script):

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– Observe que quando você selecionar o script a tela ira atualizar:

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8.2.1 – Seleção de audios;

– Clique no botão Show Prompt você selecionará o áudio adequado:

Observação: Vocês lembram do item 4.2 onde criamos as variáveis dos áudios, observem agora que apenas as variáveis criadas como Parameter estarão disponíveis para escolha, pois a variável Audio2 (Menu de Opções) não foi selecionada nenhuma opção e com isso a alteração/troca desse áudio só é sera possível dentro do script. Isso é eficiente pois assim eu protejo minha Trigger e o áudio do Menu de Opções não poderá ser trocado muitas vezes sem querer:

Nota: O Áudio 1  foi criado a mais, para que fique apenas como reserva caso seja necessário no futuro:

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– Select:

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– Selecione Add

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– Observe  que está disponivel o Add New trigger:

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8.2.2  Selecione Unified CM Telephony Trigger:

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– Configurando a Trigger, selecione e depois Add:

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Directory Number: Número que será discado para iniciar o atendimento a URA propriamente dita(Este criará automaticamente um CTI Routing Point no CUCM)

Selecione as demais opções de acordo com o ambiente do seu UCCX, em Show More haverá opções Partition, CSS e Device Pool porém não entraremos nestes pontos pois pode variar muito de ambiente para ambiente e partimos do pressuposto que as configurações entre CUCM e UCCX estão ok, mas utilize as default no seu lab.

8.3 – Observe ao final:

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9 – Script

Para finalizar observem print do nosso script pronto:

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Fim.

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4 Respostas to “Criação de Script básico de atendimento – UCCX”

  1. Regis said

    Muito bom para os iniciantes Ligia. A única recomendação que você crie um label (montando um bloco) direcionado para o step “select resource” com uma variável de transição. Isso ajuda a reduzir a quantidade de steps no script.

  2. Wilson said

    Muito bom mesmo Ligia, e parabéns pela Certificação

  3. Excelente tópico, sou iniciante na area de voz, esta criação de script me ajudou muito, parabeńs.

  4. leonardotns said

    show de bola!

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