Architecture for Voice, Video and Integrated Data

Cisco Unified Communications

Archive for the ‘UCCX’ Category

Unified Contact Center Express / IP Contact Center

Replicação – DB Replication

Posted by ligiavillarinho em 06/08/2015

Pessoal,

Segue um resumo referente a replicação – Db replication, acredito que ajudará muitas pessoas.. 🙂
– Acesse a aplicação via SSH:

– Verificando status:

utils dbreplication runtimestate

show perf query class “Number of Replicates Created and State of Replication”
OU
utils dbreplication status
OU
RTMT > Callmanager > Database summary
OU
Web > Reporting > Unified CM Database Status

Exemplo:

dbrelication

Interpretação:
0 – Setup (conexão) iniciado, não existe
1 – Setup (conexão) iniciado, porém contagem errada, possível inicio de implantação.
2 – Setup (conexão) iniciado, funcional (good)
3 – Setup (conexão) iniciado, porém não funcional (bad) erro!
4 – Setup (conexão) não iniciado, erro !

Nota:Referente ao REPL.QUEUE 0 ,o QUEUE significa o número de pacotes que não foram replicados, isto é demonstra 0 (zero pacotes perdidos no nosso exemplo).

– Resolvendo Status 3 (pode tentar para o status 4):

execute utils dbreplication repair all no publisher

Caso não resolva:
execute utils dbreplication stop no subscriber com problema
execute utils dbreplication stop no publisher
execute utils dbreplication reset all no publisher

Como ultima “chance” há também o utils dbreplication forcedatasyncsub , dever ser usado apenas em últimos caso, como por exemplo o repair não ter resolvido.

– Resolvendo Status status 4:
execute utils dbreplication stop no subscriber com problema
execute utils dbreplication dropbdadmin no subscriber com problema PS:(Cuidado na utilização)
execute utils dbreplication reset <hostname>

– Caso exista o subscriber e após um tempo continua com status 0:
execute utils dbreplication stop no subscriber com problema
execute utils dbreplication stop no publisher
execute utils dbreplication clustereset no publisher

– Se retornar um upgrade obrigatoriamente tem que utilizar o utils dbreplication clustereset no publisher após todos os servidores terem retornado do “downgrade”.

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UCCX – Agentes e Supervisores perdendo a conexão

Posted by leonardotns em 27/03/2015

Olá a todos,

Tive um problema recentemente onde os agentes (CAD) do UCCX 8.5 perdiam a conexão e apresentavam a seguinte mensagem de erro:

Lost connection with the Cisco Unified CCX application server.

E logo em seguida se conectavam novamente ao servidor:

Connected, the active server is X.X.X.X

Não tínhamos problemas de latência, perda de pacote na rede e todas as portas estavam liberadas para o funcionamento do CAD/CSD, depois de dias realizando testes e coletando logs vimos que o UCCX não estava sincronizado com as mesmas referencias NTP do CUCM e havia uma grande diferença de horário entre ambos. Conforme sugestão do TAC da Cisco colocamos o CUCM do Publisher como referencia, após esta mudança foi feito o rehost da licença e não tivemos mais problemas desde então.

Lição aprendida nunca deixem passar nada.

Abraços

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Free TTS (Text to Speech)

Posted by loliveira em 18/03/2015

Precisa criar alguns prompts para testar suas aplicações no UCCX ?

http://www.fromtexttospeech.com/

Mas infelizmente não tem a linguagem em PT-BR, maaaaaaaaassssssss já ajuda…. tipo um “macaco gordo”.

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Criação de Script básico de atendimento – UCCX

Posted by ligiavillarinho em 01/09/2014

Pessoal,

Acabei de obter a certificação Cisco IP Contact Center Express Especialista (#500-051) e resolvi criar um post para adentramos um pouco mais no mundo de Contact Center, eu tenho a percepção que quando falamos de Contact Center o UCCX (para os antigos IPCC) as pessoas sentem um certo receio, eu sinceramente não vejo motivo para tanto  pois o UCCX não é assim um bicho de sete cabeças, a integração com CUCM é simples e os niveis de scripts podem variar de simples a complexos quando contém interação com banco de dados.  Minha trajetória com UCCX vem em cerca de 4 anos prestando suporte, ano passado eu realizei um curso na Tellecom (antiga CTT) e este ano realizei dois projetos que me renderam muitos finais de semana de estudo e dedicação e assim me senti super segura para realização da prova.

O Objetivo deste post é criar um Script básico mostrando passo a passo dos Steps, então vamos partir do pressuposto que o CUCM e o UCCX estão devidamente integrados, CTIs, agents e supervisores em pleno funcionamento. Para ler sobre integração de UCCX  veja a referência neste post: (Integração CUCM e UCCX)

1 – Crie o Fluxograma do atendimento, acredito que seja necessário um conhecimento básico de logica de programação que aprendemos na Faculdade. Volte sempre neste item para entender o fluxo do Script;

Artigo_Avvid_Fluxograma-UCCX

2 – Grave todos os áudios de atendimento e faça a conversão do formato e em seguida faça o upload.

Veja a referência para o formato do áudio contido nestes posts: (Criando Prompt´s do UCCX  e Formato do Prompt)

– Acesse o UCCX:

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2.1 – Selecione a pasta adequada e realize o upload

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2.2 – Verifique se todos os áudios estão no repositório.

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3 – Instalação do CCX Editor, ferramenta para criação de scripts, baixe em Tools > Plug-ins.

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3.1 – Realize o download  e instalação do Editor.

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4 – Utilização do UCCX Editor:

– Abra o Editor clique em File>new:

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4.1 – Instruçoes para criação das variaveis;

Clique na Seta para adicionar a variável:

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–  Selecione o tipo:

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4.2 – Agora vamos começar. Crie todas as variáveis conforme fluxograma no inicio do post;

4.2.1  – Crie variáveis dos áudios (Prompt).

Observação: Na variável de Prompt é possível escolher entre Parameter (onde o áudio pode ser alterado na Application) ou em branco (onde o áudio é fixo e so pode ser alterado no scrpit), está diferença será visível no item 8.2. Geralmente em audios que não serã alterados como Menu de Opções é recomendavel manter em branco para que o audio fique fixo no script. Apenas para constar porém não utilizaremos Array a função é para criação de matrizes em scripts complexos e Final é uma constante isto é  não podera  ter ser valor alterado em momento nenhum.

– Nesta variável não tick nada mantenha em branco, a ideia é que  você veja a diferença posteriormente.

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– Quando não seleciona nada, é obrigatorio inserir o nome em Value do audio que fizemos upload :

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– Nestas variáveis escolha Parameter.

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4.2.2 – Crie as variáveis das filas (String):

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4.3 – Observem como devem aparecer após terminar a criação de todas as variáveis;

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5 – Instruções dos Steps:

5.1- Expanda todas caixas as esquerda, assim é possível ter uma visão de todos os Steps;

5.1.1 –  Selecione e arraste para tela ao lado o Step desejado.

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5.1.2 – Clique com botão direito no Step>Propriedades para editar:

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– Sempre selecione Apply e OK

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5.1.3 – A Label é utilizada quando você deseja “chamar”este step a partir de outro step, será utilizado no decorrer do Post.

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5.1.4 – Adicionarei comentários ao longo do post para facilitar o entendimento de cada Step.

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5.2 – Agora vamos começar. Crie todos os Steps conforme orientação;

5.2.1 – Adicione o Step Accept . Sua função é aceitar a ligação entrante;

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5.3 – Adicione o Step Day of Week para verificar o dia da semana:

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5.3.1 – Crie a condicional do Step com  Add:

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5.3.2 –  Nome – Seg-Sex

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– Selecione os dias para esta condicional.

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– Apply e OK

5.3.3 – Crie uma Label contendo o restante dos dias, eu criei como The Rest:

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– Apply e OK

5.4 – Para condicional SEG-SEX, vamos adicionar o Step Time of Day.

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5.4.1 – Crie a condicional de horário em Add

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5.4.2 – Condicional 08H-18H;

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5.4.2.1 – Add Time:

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OK

A condicional The Rest neste caso é default e vai conter o restante dos horario, não é possível modificar o horário desta condicional.

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5.5 – The Rest – Observe que temos duas condicionais, uma contém os finais de semana  e a outra contém as horas foras do horário comercial, em ambas condicionais  a URA esta fechada e por isso a ligação deve ser encerrada com o Áudio Fora do horário de atendimento conforme nosso fluxograma.

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– Para evitar criar em cada condicional The Rest  um áudio  Fora do horário de Atendimento(imagine se fosse feito assim e um dia você precisar trocar este áudio), então  vamos criar um áudio único  Fora do horário de Atendimento.

– Adicione um prompt ao script e edite:

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– Observe como ficará o Step;

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5.5.1 – Em seguida em cada condicional The Rest adicionaremos uma label que “chama” o step Prompt (áudio) criado Fora do horário de Atendimento:

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5.5.2 – Observe como fica límpido o script;

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6 – Vamos voltar agora no Time of Day e trabalhar na condicional 08H-18H;

Adicione o step Menu:

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6.1 – Volte ao Menu e vamos trabalhar as abas que serão configuradas;

– Na aba Prompt selecione o áudio que corresponde ao Menu:

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6.1.1-  Aba input;

Timeout – significa o tempo que o menu aguarda após o áudio sem que o usuário não digite nenhuma opção, após esse tempo a chamada é direcionada para o Label Timeout Item 6.4.

Maximum Retries – significa o número de tentativas que usuário pode digitar errado nas opções, após esse número a chamada é direcionada para Label Unsuccessful Item 6.4.

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6.1.2 – Aba Filter

– Vamos configurar as opções

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– Add e adicione o nome

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– Vendas corresponde a opção 1, basta tica o número

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– Add e adicione o nome da segunda opção

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– Suporte corresponde a opção 2, basta ticar o número

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6.1.3 – Observe as mudanças no Script

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6.2 – Vamos trabalhar agora no opção Vendas

– Insira o Step  Select Resource, este busca um agent livre.

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– Contact: é fixo tentativa de direcionar a ligação para o contato.

Routing Target Type: É possível selecionar Contact Service Queue ou Resource.                                                                                                      A diferença é que  Contact Service Queue: direcionará a ligação para uma fila e já a opção e Resource vai tentar alocar um agent especifico pelo user Id ou extension.

CSQ Target: Selecione a fila correspondente a opção no nosso exemplo, opção  1 Vendas.

– Connect: Quando a fila aloca um recurso/agente, pode haver duas opções: YES – conecta a chamada diretamente para o agente / NO – reserva o agente e com isso é possível de realizar alguma ação antes de ofertar a chamada ao agente, por exemplo uma mensagem de numero de chamado para um atendimento.

Timeout: Define o tempo que a ligação tocará na tela do Agent caso passe do tempo estipulado o Agent ficará com status não pronto. Lembrando 4 segundos é um toque.

Resource Selected: É utilizado para a definição de um Agent especifico junto com o Resource do Routing Target Type (mencionado acima). Não utilizaremos no nosso exemplo.

Resource Selected: É utilizado em conjunto com o campo “Connect” quando está selecionado para No (mencionado acima). Não utilizaremos no nosso exemplo.

 

6.2.1 – Aba Connected – Utilizado quando a ligação é direcionada para o Agente.

– Devemos adicionar um argumento Terminar para quando o Agent finalizar o atendimento e a ligação seja finalizada e não fique presa.

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Vamos criar um argumento Terminar e direcionar uma Label GoTo para o step Terminar:

 

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6.3 – Faça o mesmo passos realizado no Item 6 com o Step Vendas alterando apenas a variável para fila2 (Suporte);

6.3.1 – Observe como ficará o script;

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6.3.1 –Queued (fila,espera): Quando os Agents estiverem ocupado a ligação será direcionada para espera e tocará um audio informando este passo. Será necessário criar Steps para esta função.

– Crie a Label que inicia o processo:

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6.3.2 – O Proximo Step será adicionar o Prompt  audio de agents ocupados, no nosso scrpit será o Audio 4:

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– Step Call Hold: Tem a função de colocar a ligação em espera pelo tempo que será determinado;

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6.3.3 – Step – Delay: Tem a função de configurar o tempo que a ligação ficará em espera.

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6.3.3.1- O Tempo pode ser alterado:

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6.3.4- Step – Call Unhold: Tem a função de tirar a ligação da espera depois do tempo configurado;

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6.3.5- Label – Goto > LABEL_Agents_Ocupados: Esse step tem a função de fazer o looping, isto é após o tempo determinado no Delay a chamada sai da espera Call Unhold e passa novamente no Prompt  e escuta o audio de agents ocupados e entra em espera Call Hold novamente.

Nota: Caso um agent venha a ficar livre em qualquer ponto dentro do Queued a chamada é direcionada para o agent que é responsavel por fazer esta checagem é o Select Resource.

 

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6.3.5.1- Direcione o Goto:

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6.3.5.2 – Observe a mudança:

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6.3.6 – Step: Suporte: Copie todos os steps e Label do Step Vendas para o Step Suporte:

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6.4 – Timeout e Unsuccessful;

Timeout: foi configurado anteriormente no item 6.1.1 (aba input), devemos adiciona um Step  que será finalizar a ligação GoTo Terminar:

Unsuccessful: foi configurado anteriormente no item 6.1.1 (aba input), devemos adicionar um Step que será finalizar a ligação GoTo Terminar:

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7 – Validação do Script: Vamos validar nosso Script para certificar que está tudo correto:

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7.1 – Erros

– Observe que ocorreu algum erro

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– Basta clicar em cima do erro que o Editor mostrará o passo errado:

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– No item Delay, esqueci de  selecionar o tempo.

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– Basta corrigir:

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– Valide novamente

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8 – Configurações no UCCX:

8.1 – Antes de iniciarmos as configurações no UCCX será necessario realizar o upload do script, assim como fizemos nos audios:

– Acesse Application >Script Management:

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– Realize o upload do Script criado, Upload Scripts:

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– Selecione o criado:

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– Return to Script Management:

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– Verifique se o script está no repositorio:

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8.2 – Criação da Trigger, Application Management:

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– Add New

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– Selecione Cisco Script Application:

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– Adicione um nome, ID de indentificação e o número de sessões (número de pessoas que navegam no script):

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– Observe que quando você selecionar o script a tela ira atualizar:

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8.2.1 – Seleção de audios;

– Clique no botão Show Prompt você selecionará o áudio adequado:

Observação: Vocês lembram do item 4.2 onde criamos as variáveis dos áudios, observem agora que apenas as variáveis criadas como Parameter estarão disponíveis para escolha, pois a variável Audio2 (Menu de Opções) não foi selecionada nenhuma opção e com isso a alteração/troca desse áudio só é sera possível dentro do script. Isso é eficiente pois assim eu protejo minha Trigger e o áudio do Menu de Opções não poderá ser trocado muitas vezes sem querer:

Nota: O Áudio 1  foi criado a mais, para que fique apenas como reserva caso seja necessário no futuro:

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– Select:

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– Selecione Add

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– Observe  que está disponivel o Add New trigger:

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8.2.2  Selecione Unified CM Telephony Trigger:

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– Configurando a Trigger, selecione e depois Add:

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Directory Number: Número que será discado para iniciar o atendimento a URA propriamente dita(Este criará automaticamente um CTI Routing Point no CUCM)

Selecione as demais opções de acordo com o ambiente do seu UCCX, em Show More haverá opções Partition, CSS e Device Pool porém não entraremos nestes pontos pois pode variar muito de ambiente para ambiente e partimos do pressuposto que as configurações entre CUCM e UCCX estão ok, mas utilize as default no seu lab.

8.3 – Observe ao final:

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9 – Script

Para finalizar observem print do nosso script pronto:

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Fim.

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Reason Codes (Códigos de Pausa)

Posted by ligiavillarinho em 06/07/2014

Quando o agent altera seu estado para não pronto (not ready) ou saída (logout) é possível configurar  esses códigos com com nomenclatura e numeração específica para que o agent selecione o motivo da saída como por exemplo café, almoço e saída que serão mostrados no relatório posteriormente.

É necessário criar o reason codes no Work Flow – Global e associar no Work Flow Group especifico caso você possua mais de uma célula de atendimento.

1 – Realize o download e instale o software  Tools>Plug-ins>Cisco Unified CCX Desktop>Cisco Unified CCX Desktop Administrator

Ps: Lembre de realizar o download e instalação da Ferramenta de configuração do cliente do Cisco Unified CCX  que realiza uma pré configuração do windows para os demais softwares como Administrator, Supervisor e Agent.

 

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2 – Abra o Cisco Unified CCX Desktop Administrator

 

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3 – Realize a configuração do reason codes no Work Flow – Global

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Selecione Edit Master List e crie os códigos > Add

 

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Ao termino selecione Done

 

3 – Você pode incluir os códigos criados no Work Flow – Global, mas aparecerá para todos Agentes configurados no UCCX. Como no nosso exemplo trabalharemos com células diferentes , criaremos Work Flow especificos.

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4 – Crie o Work Flow em File>New

 

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5 – No Work Flow criado (Vendas) percorra até Reason Codes

Selecione e inclua o código criado para estado especifico Logout (saída) ou Not Ready (Não Pronto). Para incluir basta selecionar e clicar na seta azul.

Tick > Enable Logout Reason Code                                                                               Tick > Enable Not Ready Reason Codes

Apply                                                                                                                           Apply

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6 –  Próximo passo acesse o Cisco Desktop Administrator através da Web

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Atrele seu Agent ao Work Flow (Vendas) e Salve

 

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Pronto no Agent estarão disponíveis os Reason Codes

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Silent monitor falha ao iniciar UCCX 10.x

Posted by gvillarinho em 06/05/2014

Pessoal,

Para quem interessar, após instalar e configurar o UCCX 10.x e Finesse, quando realizamos o silent monitor ocorre erro “CTIError= Invalid Input”.

Isso ocorre porque o máximo de dígitos que a string para formar a chamada CTI no Finesse pode receber do ramal do agente é até 11, ou seja, caso utilizem padrão E.164 (Exemplo +551141966633) no ambiente em que possua UCCX 10.x com Finesse, vai ocorrer esse erro, pois quando utilizamos o E.164 no Brasil temos 13 dígitos (contando com o +).

O workaround da Cisco é diminuir os dígitos dos agentes para 11 ou menos, assim funcionaria normalmente.

Link do Bug (requer CCO): https://tools.cisco.com/bugsearch/bug/CSCuo34368

OBS: Lembrando que isso ocorre apenas com  o Finesse, caso utilize CAD com mais de 11 dígitos acredito que não terá problemas porque utiliza outro mecanismo de monitoria silenciosa.

OBS2: O CAD não suporta o + na frente dos dígitos caracterizando formato E.164.

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Habilitando o Cisco Finesse no UCCX 10.x

Posted by gvillarinho em 31/03/2014

O que é o Cisco Finesse?

A partir das versões 10.x do UCCX, existe uma aplicação via WEB para os agente e supervisores que irá substituir o CAD e o CSD, o Cisco Finesse. O Finesse é a ferramenta de próxima geração para agentes e supervisores, oferecendo fácil acesso aos aplicativos e informações exigidas para a organização do atendimento ao cliente através de uma interface baseada em padrões Web de fácil personalização. Com interface intuitiva, ajuda a melhorar o desempenho, por sua vez, aumentar a capacidade de prestar serviços de qualidade ao cliente.

Principais vantagens no Cisco Finesse:

  • Não há necessidade de instalar nenhum complemento na maquina do usuário (agent/supervisor);
  • Escalabilidade e integração com qualquer gadget interno ou internet;
  • É possível exibir relatórios até mesmo os de em tempo real;
  • Suporte ao padrão E.164 de discagem para cliente que utilizam;
  • Criação de novos aplicativos utilizando conceitos e padrões WEB 2.0.

Principal desvantagem do Cisco Finesse hoje é que não há documentação para solução embedded do UCCX (coresidente) do Finesse até a deste artigo, pois até o momento estou usando documentos que são do “Cisco Finesse”, solução para o UCCE (enterprise) e há pequenas mudanças.

Como habilitar ?

Por padrão, o Cisco Finesse vem desabilitado no sistema do UCCX e para habilitar é necessário ir na CLI (linha de comando) e digitar o comando:

utils uccx finesse activate

Feito isso um prompt informando sobre a ativação e aviso irá aparecer:

admin:utils uccx finesse activate
Unified CCX 10.0(1) does not support concurrent use of Cisco Agent/Supervisor Desktop and Cisco Finesse.
If you are using Cisco Agent/Supervisor Desktop, deactivate Cisco Finesse service.

Do you want to proceed? (yes/no) yes

Cisco Finesse activation in progress…
Cisco Finesse activated successfully.

If this is a HA deployment, run this command on both Unified CCX nodes.

Acessando o Finesse

Para acessar a parte de administração, na propria pagina web há um link ou pode acessar diretamente via web https://<IP_OU_NOME_DO_UCCX>:8445/cfadmin.

cisco_finesse

Para acessar a parte de desktop agent/supervisor, deve utilizar a pagina https://<IP_OU_NOME_DO_UCCX>:8445/desktop.

Observações:

  • Não é possível utilizar uma solução hibrida, ou seja, ou pode utiliza CAD/CSD ou utiliza Finesse;
  • Se utilizar um ambiente em HA, é necessário habilitar em ambos os servers.

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[UCCX] Versão de JTAPI inconsistente com o UCM

Posted by loliveira em 03/03/2014

Documento no CSC abordando o sincronismo do UCM e UCCX através do JTAPI.

https://supportforums.cisco.com/docs/DOC-40622

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Gravação Automática pelo próprio UCCX

Posted by gvillarinho em 28/01/2014

Segue uma colaboração da Karina Bispo, uma amiga e analista no mundo de Unified Communications, o artigo é sobre uma maneira de se gravar automático no UCCX, utilizando o próprio Server. Tal artigo foi testado com o UCCX versão 9, testado em IP Communicator e telefones modelo 7911 e 6921.

No ambiente em que a Karina realizou a configuração, todos os agentes já estavam configurados no callmanager (CUCM) e configurados no UCCX nas respectivas filas de atendimento. A gravação é para ser automática, ou seja, o supervisor não precisará acessar o software de Supervisor e iniciar a gravação manualmente do agente.

Vale lembrar que o servidor reserva apenas 2.6 GB (valor que no pode ser alterado) para gravação.

O calculo é feito da seguinte forma:
– Utilizando G711 gera 800 KB para cada um minuto de ligação;
– Utilizando G729 gera 200 KB para cada um minuto de ligação.

Segue documentação da Cisco informando as limitações da caixa.

Link: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_9_0/installation/guide/cad90ccxig.pdf  (pagina 25).

OBS: Não há nenhuma documentação oficial, no entanto, de acordo com o support communiry (forum) a Cisco não fornece suporte via TAC se o cliente implementar essa solução, a sugestão é que o cliente compre appliances específicos para tal finalidade.

Primeira Etapa – Configurando o Work Flow e Actions

Acesse o Cisco Desktop Work Flow Administrator, tal software pode ser encontrado na pagina web do uccx, tools > Plugin:

Crie um novo Work Flow Groups

Clique em Work Flow Groups vá em File e clique em New.

No meu exemplo, o nome criado foi WF_Teste.

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1. Navegue em Work Flow Groups > CAD Agent> Voice Contact Work Flows:

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2. Clique em Add para adicionar um novo Voice Contact Work Flow List, o nome criado foi AutoCallRecord:

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3. Selecione All Calls e o Any Condition is True em Execute Action When:

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4. Clique no botão Edit e configure os parâmetros:

Data Field: Numero do Chamador

Enable Condition habilitado

Data Field Filter: Is Not Empty

Clique em OK

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5. Em Events, selecione Answered, no campo Rules (of current Event), clique em New:

Associe um nome qualquer, no meu exemplo AutoCall Record, clique em OK.

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6. No ultimo campo Actions (of current Rule), será aberto a primeira tela Select Action. Navegue na aba Utility Action, botão New.

Abrirá uma tela Utility Action Setup.

Action Name, nomeie com um nome qualquer, no exemplo RecordStart, Action Type opção Record e Action opção Start.

Clique em OK e após o botão Add Action.

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Segunda etapa – Associando o Work Flow e o Server de gravação

Associe o Work Flow criado no Agente que será gravado.

1. Via Web Browser acesse a pagina do UCCX e selecione o Cisco Desktop Administrador .

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2. Associe o Work Flow no agente: Personnel > Agents

Pesquise o agente ao qual você deseja fazer a gravação automática.

Ao encontrar o agente desejado, selecione o Work Flow Group que foi configurado anteriormente, no exemplo WF_Teste

Clique Save

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3. Associe a opção de monitoração no agente

Service Configuration > Multiline, Monitoring & Recording > Voip Monitoring Device.

Procure por Extension , no campo Monitor Service selecione o IP do UCCX e no campo Desktop Monitoring coloque para Enable.

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Terceira etapa – Testando

1. No computador deverá ser instalado o CAD (software onde os agentes fazem o login para receber ligação).

2. O download desse arquivo é realizado via Web Browser do UCCX pelo Administrador.

Clique em Tools > Plug-ins.

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3. Junto com o pacote do CAD, será instalado um executável que permite fazer a gravação via Placa de Rede do Computador (neste teste, consegui fazer via placa de rede física, não foi possível efetuar teste através de Wireless).

4. Vá até o caminho C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin\PostInstall.exe

Clique em OK na primeira tela que mostra o servidor do UCCX.

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Clique em VoIP Monitoring Service e selecione o endereço IP da NIC que estará conectado o IP phone.

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5. Em algumas placas de rede é necessário configurar a placa para gerenciar frame tag. (No meu caso não foi necessário e por default as máquinas atuais já vem com esse ítem habilitado).

Para efetuar esse procedimento (caso necessite) vá em Gerenciador de Dispositivos, Adaptadores de Rede, selecionar a placa de rede, Avançado, Prioridade e Vlan e clique no campo Valor: Prioridade e VLAN Habilitadas.

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No link abaixo segue algumas informação sobre as placas, caso este procedimento não funcione de configuração da placa de rede.

https://supportforums.cisco.com/thread/2000692 – baixar os arquivos em pdf que está no comentário dos analistas.

Quarto Etapa – Visualização das gravações no Supervisor.

Abra o software do Supervisor: Cisco Supervisor Desktop

Vá em Ferramentas> Arquivos Gravados

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Por default os arquivos são gravados nessa tela de registros, portanto, não há como fazer backup dos arquivos em outro caminho.

Para fazer o backup de todas as gravações é necessário clicar no botão Reproduzir e Salvar a gravação.

Ressaltando que deverá ser reproduzida toda a gravação para que o backup seja realizado com sucesso, caso pare a reprodução antes do final, será gravado o áudio até a parte em que foi pausado/parado. Os áudios são salvados em .wav

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Configurando Cisco IP Phone Agent

Posted by gvillarinho em 17/10/2013

O Cisco IP Phone Agent, ou IPPA, é um serviço do Contact Center Express configurado no Communications Manager(Callmanager) para funcionar como um agente no visor do aparelho de telefone. Este serviço geralmente é utilizado quando o Contact Center Express adquirido esta na licença Standard, pois não há licenciamento para o CAD (Agent Desktop).

Vantagens

· Não é necessário ter um desktop fixo ou um poll de desktops fixos.

· Mobilidade para qualquer telefone, quando configurado junto com Extension Mobility. Incluindo 792X (Modelos IP phones Wireless da Cisco)

· IPPA pode funcionar em qualquer telefone que suporte XML.

· Pode ser uma implantação mais barato para a empresa, já que a licença STANDARD é relativamente mais em conta do que as demais (ENHANCED e PREMIUM)

Desvantagens

· Monitoria Silenciosa e gravação que são baseadas em software (gravação pelo próprio UCCX com o Supervisor Desktop) não são suportadas.

· Já que sua configuração é um serviço estático assinado no telefone, em ambientes de alta disponibilidade, pode haver problemas em caso de queda. Exemplo: o serviço foi assinado no servidor master e ocorrer um problema neste servidore, o serviço ficará fora.

Configuração

Sua configuração é bem simples, após a integração e configuração do Communications Manager e Contact Center Express, acesse na pagina do Communications Manager Device > Device Settings > Phone Services.

clip_image002

Clique em Add New e preencha os campos abaixo:

clip_image003

Service Name

Nome do serviço

ASCII Service Name

Nome do serviço

Service URL

http://<IP_DO_UCCX>:6293/ipphone/jsp/sciphonexml/IPAgentInitial.jsp

Service Category

XML Service

Service Type

Standard IP Phone Service

Enable

Habilitar o serviço

Enterprise Subscription

Selecionando essa opção, irá assinar em todos os telefones registrados no Communications Manager (Não recomendado, pois apenas alguns usuários finais utilizarão tal opção).

Após criar o serviço, basta assinar o serviço como qualquer serviço no device phone (ou profile) do usuário. Assim com o Extension Mobility.

Segue um link para referência, mesmo sendo para versões antigas, funciona perfeitamente em qualquer versão:

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/products_configuration_example09186a00801c5765.shtml#step1

Adicional, você pode configurar “One button Login”, onde é possível apertar um botão e já logar no IPPA:

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_tech_note09186a008029e6d5.shtml

OBS: One Button Login é necessário colocar a senha manualmente em cada configuração, ou seja, caso seja um ambiente com integração LDAP com um AD, por exemplo, não funcionará muito bem.

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UCCX – Fluxo da chamada no UCCX

Posted by loliveira em 04/09/2013

flow_uccx

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UCCX – Integração CUCM e UCCX

Posted by loliveira em 04/09/2013

cucm_uccx_integration

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Cisco Workforce Optimization

Posted by loliveira em 24/07/2013

A solução WFO é um bundle com 2 aplicações distintas que atuam diretamente com os dados coletados do UCCX que tem como objetivo aumentar a eficiência dos agentes e supervisores de um Contact Center. O Bundle é composto do Workforce Management e Workforce Quality Management.

O WFM é uma aplicação utilizada para aumentar a eficiência dos recursos humanos de um contact center, através de “agendamentos” é possível aumentar produtividade dos agentes.

O QM é uma aplicação que fornece:
Monitoramento e gravação das chamadas (Via SPAN, Client instalado no Desk do Agente ou via Built-in Bridge do IP Phone)
Sistema de avaliação das chamadas
Gravação da tela do agente
Relatórios

São soluções que necessitam de sistema operacional Windows e Banco de Dados SQL.

Publiquei um post no CSC com mais detalhes.

https://supportforums.cisco.com/community/portuguese/colaboracao_voz_e_video/voip/blog/2013/07/15/cisco-workforce-optimization

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Usuários de Aplicação no CUCM para o UCCX

Posted by loliveira em 26/06/2013

Para instalar um Unified Contact Center Express é necessário a criação de 3 usuários de aplicação (Application User) no Cisco Unified Communications Manager para haver a comunicação entre as aplicações e cada usuário tem sua função, veja:

UCCX_AXL – Unified CM Administrative XML Layer User
O serviço Cisco AXL Web Service precisa estar habilitado para permitir que outras aplicações faça requisições via Administrative XML Layer.
Este acesso permite certos métodos de consultas XML (list, add, update, get, remove) quando outras aplicações acessam o banco de dados do CUCM. Esta é uma ótima maneira de obter acesso de leitura a usuários, caracteristicas, funcionalidades, permissões, etc. com a base de dados do CUCM.
Para utilizar a API de AXL Database, um usuário de aplicação (Application User) precisa ser criado e concedido o privilégio para isso. Entretanto, por default, não existe um grupo com este tipo de privilégio e será necessário que você crie um novo grupo com este tipo de privilégio.
  1. Vá em User Management > User Group e clique em Add New
  2. Escolha um nome :  “Standard AXL API Users”
  3. No canto direito superior abaixo de Related Links selecione “Assign Role to User Group” e clique em Go
  4. Clique em “Assign Role to User Group” e adicione “Standard AXL API Access
  5. Clique em Save
  6. Vá em User Management > Application User e clique em Add New
  7. Escolha um nome :  “UCCX_AXL”
  8. Clique em “Assign Role to User Group” e adicione “Standard CTI Enabled
  9. Clique em Save
UCCX_CTI – Unified CM Telephony User
O UCCX Computer Telephony Integration Protocol (CTI) é um protocolo de mensagens baseado em  TCP/IP  utilizado para o controle das chamadas que são processadas pelo sistema UCCX. Fornece informações das chamadas e estatísticas.
  1. Vá em User Management > Application User e clique em Add New
  2. Escolha um nome : “UCCX_CTI”
  3. Clique em “Assign Role to User Group” e adicione “Standard CTI Enabled
  4. Clique em Save
UCCX_RMCM – Resource-Manager Contact-Manager Provider User
O Resource Manager – Contact Manager (RmCm) permite o monitoramento dos IP Phones dos Agentes, roteamento/enfileramento das chamadas, controle do estado dos agentes e o gerenciamento dos relatorios.
  1. Vá em User Management > Application User e clique em Add New
  2. Escolha um nome : “UCCX_RMCM”
  3. Clique em “Assign Role to User Group” e adicione “Standard CTI Enabled
  4. Clique em Save

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[ACHADO] E-Learning UCCX 8

Posted by loliveira em 21/05/2013

Cisco Unified Contact Center Express 8.0
English | 720×480 | XviD | 23.976fps 745kbps | Mp3 80kbps | 2.25GB
Genre: eLearning

Designed for midmarket, enterprise branch, or corporate departments requiring a sophisticated customer interaction management solution for up to 400 agents, Cisco Unified Contact Center Express is easy to deploy and use, highly secure, virtual, and highly available.

Topics Covered:
Install and Upgrade
UCCX 8.0 Overview
UCCX 8.0 Fresh Install
UCCX 8.0 HA-Fresh Install
UCCX 8.0 Linux to Linux L2 Upgrade
UCCX 8.0 Windows to Linux Upgrade
UCCX 8.0 Disaster Recovery System
UCCX 8.0 Virtualisation Support

Features and Functionality
UCCX 8.0 AppAdmin
UCCX 8.0 Licensing
CAD-Client Configuration
CAD-Configurable Answer Drop Feature
CAD-Independant Client Configuration
CAD-Integrated CDA
CAD-Phonebook Search Nonmodal Feature
Cisco Mobile Supervisor and Reporting
CSD MTX Citrix Feature Support
EDBS
Editor Enhancements
HAoWAN
HRC
HRC Enhancements and Troubleshooting
RT Lite-Direct Transfer Ax Line
RT Lite-Historical Report
RT Lite-Simple Join and Join-AX Line
RT Lite-Swap and Cancel Feature
RTPhone Support Overview
Security Improvements and Troubleshooting
WallBoard Support

Serviceability and Maintenability
Analysis Manager -Part 1
Analysis Manager -Part 2
CLI Support
Config Editor Tool
IP Address Change HA
IP Address-Hostname Change SA
Log Profile VoD-Part 1
Log Profile VoD-Part 2
PerformanceNBest Practices-Part 1
PerformanceNBest Practices-Part 2
Post Operation and Troubleshooting
RTMT-alerts
RTMT-Introduction
RTMT-PerfMon Counters
RTMT-Performance Log Viewer
RTMT-Performance Monitoring
RTMT-Sys Log and Trace Settings
RTMT-Trace Collection-Part 1
RTMT-Trace Collection-Part 2
Serviceability-Alarms and Traces
Serviceability-Introduction
Serviceability-SNMP
Serviceability-Tools
Serviceability-TS

Enhancements and Limitations
CAD-Client Configuration
CAD-Integrated CDA
Configurable Answer Drop Button
Independant Client Configuration Feature
Phone Book Search Nonmodal Feature

More info:
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/index.html

——————————————————————————————————

DOWNLOAD:

MEGA

https://mega.co.nz/#!pk1nmbDA!FfBKuDU-wGrgCrWH4ZnmHXzDvQsaQxQOi9L4NrE3FIk

Fonte: http://www.forum-maximus.net

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